Waarom veel van uw klanten niets met uw brieven doen

"Door op B1-niveau te schrijven, weet u zeker dat het grootste deel van de Nederlanders uw brief begrijpt."

Stelt u zich eens voor: u bent niet hoog opgeleid en u heeft een paar onverstandige financiële keuzes gemaakt in het verleden, waardoor u nu in een incassotraject zit. Dan krijgt u een brief thuis die als volgt begint: "Voortzetting regeling na verstrijken overeengekomen termijnen. Wilt u de regeling voortzetten, dan dient u mij één maand voor het verstrijken van de laatste termijn aan de hand van een opgave van uw inkomsten en uitgaven op de hoogte te brengen van uw actuele financiële positie en mij een nieuw betalingsvoorstel voor te leggen." Wat zou u doen? Grote kans dat u de brief boven op de stapel andere onbegrijpelijke brieven legt en er verder niets mee doet.

Precies dat is wat veel van uw klanten ook doen. Met alle gevolgen van dien: een hoop extra handelingen voor u, omdat u nu weer een brief moet sturen, en een klant die niet begrijpt wat u van hem wilt, waardoor hij nóg gefrustreerder raakt.

Gelukkig kan het ook anders, namelijk door de moeilijke woorden te vervangen door woorden die uw doelgroep wel begrijpt. Door op B1-niveau te schrijven, weet u zeker dat het grootste deel van de Nederlanders uw brief begrijpt in plaats van alleen degenen die hetzelfde opleidingsniveau hebben als u.

Maar hoe ziet dat communiceren op B1-niveau er nu uit in de praktijk? Een voorbeeld:

"Ik verzoek u dan ook vriendelijk te controleren wat de reden is dat ik de afgelopen periode geen inhouding van u heb ontvangen en deze alsnog aan mij over te maken en in de toekomst stipt in te houden en af te dragen."

Dit is een te lange en ingewikkelde zin met dure woorden. Er is een eenvoudiger alternatief met dezelfde boodschap:

"Ik vraag uvriendelijk om te controlerenof u al betaald heeft. Als betalen niet is gelukt, hoor ik graagwat de reden hiervan is. Wiltude gemaakte betaalafspraak de komende periode op tijd nakomen?"

Om de kans te vergroten dat uw klanten actie ondernemen, moet u er dus voor zorgen dat zij u begrijpen. Het resultaat: klanten die zich écht geholpen voelen en minder administratieve rompslomp voor u.

Door: Saskia van de Schoot (adjunct-directeur van Janssen & Janssen c.s. Incasso & Gerechtsdeurwaarders)

NB - Alle Europese talen zijn ingedeeld in taalniveaus, die lopen van A1 (laagste) tot C2 (hoogste). Nederlandse teksten die op taalniveau B1 geschreven zijn, zijn begrijpelijk voor bijna alle Nederlanders.